نکته: در حال حاضر، آخرين نسخه اين استاندارد، مربوط به سال 2007 ميباشد.
پیش گفتار:
ایزو (سازمان بین‌المللی استاندارد سازی) یک فدراسیون جهانی سازمانهای استاندارد ملی میباشد که کار آماده سازی استانداردهای بین‌المللی را توسط کمیته های فنی خود، عهده دار است. هر سازمان عضو که به موضوع کار یکی از کمیته ها علاقمند باشد، میتواند مطالب را به کمیته مورد نظر ارائه کند. سازمانهای بین‌المللی دولتی و غیر دولتی که با ایزو در ارتباط هستند، نیز در این کار شرکت مینمایند.
وظیفه کمیته‌های فنی، آماده سازی استاندارد بین‌المللی میباشد. پیش نویس استانداردهای بین‌المللی که توسط کمیته‌های فنی تنظیم میشود، در اختیار سازمانهای عضو بمنظور رأی‌گیری، قرار میگیرد.
ایزو بمنظور پاسخ به نیازهای ضروری بازار تجارت، امکان تهیه و تدارک مستندات مربوطه را طی یک مکانیسم کارگاهی ارائه داده که نسبت به جریانهای معمول کمیته، فرآیند بیرونی بشمار می‌آید. این مستندات تحت عنوان توافق کارگاه بین‌المللی توسط ایزو به چاپ رسیده است. پیشنهادهایی جهت حفظ چنین کارگاههایی از هر منبع موضوعی مورد تأیید کمیته مدیریت فنی ایزو قرار گرفته و سبب منتخب شدن کمیته‌ای جدید میشود. این کمیته، گروه تدوین را در سازمانهای مرتبط با فعالیت کارگاهها مساعدت مینماید. توافق‌های کارگاهی بین‌المللی توسط مجمع عمومی در میان شرکت کنندگان مورد تأیید قرار میگیرد و نیز ممکن است توافق کارگاهی بین‌المللی در مواردی با استاندارد ISO یا IEC موجود، دچار تنش و اصطکاک باشد.
یک توافق کارگاهی بین‌المللی بعد از سه سال با مسؤولیت اعضای کمیته که توسط مجمع مدیریت فنی انتخاب شده مورد بازنگری قرار میگیرد. زیرا موضوع مورد توافق باید مجدد تأیید شده، جهت اصلاح به یک کمیته فنی ایزو منتقل و یا مطرود اعلام شود. توافق کارگاهی بین‌المللی تأیید شده بعد از سه سال مجدد مورد بازنگری قرار گرفته و سپس توسط کمیته فنی، ایزو مربوطه، تأیید یا طرد میگردد.
باید بیان کرد که برخی از عناصر توافق کارگاهی بین‌المللی بصورت حق انحصاری نیز مطرح میگردد. ایزو در قبال تشخیص و شناسایی چنین حقوق انحصاری، مسوول دائم نخواهد بود.
توافق کارگاهی بین‌المللی IWA2 در اکتبر سال 2002 در مکزیک و اکاپولکو با میزبانی دفتر عمومی استاندارد (DGN) برگزار شده و مورد تأیید قرار گرفته است. این مراسم با همکاری سازمانهای مسوول جهت ایجاد هماهنگی بین کمیته‌های فرعی منعکس کننده سیستمهای مدیریت کیفیت بوده و البته در چارچوب کمیته ایزو مکزیک (موسسه مکزیکی استانداردسازی و صدور گواهینامه) و کمیته ملی استانداردسازی مبتنی بر سیستمهای مدیریت کیفیت، میباشد. برگزاری جلسه مربوطه، توسط موسسه کیفی مرتبط با آمریکای لاتین، صورت پذیرفت.
در متون این استاندارد بخشهایی که با حرف ایتالیک نوشته نشده یا در چارچوب خطوط قرار گرفته، در کارگاه مورد تأیید واقع شده است. بمنظور استفاده کاربران، الزامات ایزو 9001 شامل ستونی در چارچوب‌های مشخص و قبل از بندهای قابل مقایسه در این توافق کارگاهی بین‌اللملی آورده شده و قسمتهایی که با واژه توجه، مشخص شده جهت راهنمایی، درک و توضیح بیشتر آورده شده است.
متن ایزو 9004 نیز به کاربران اجازه داده فراتر از الزامات ایزو 9001 رفته و بدین ترتیب کارایی سیستم مدیریت کیفیت خود را در جهت بهبود مستمر عملکرد افزایش دهند.
نسخه اصلاح شده IWA2 چاپ 2003 یک صفحه دوم را به قسمت پیوست اضافه نموده است.
ISO9001:2000
0-1- کلیات
طراحی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت یک تصمیم استراتژیک در هر سازمانی به شمار میرود که تحت تأثیر انواع نیازها، اهداف خاص، محصولات تولیدی، فرآیندهای بکار رفته، ابعاد و ساختار سازمان قرار دارد. هدف این استاندارد بین‌المللی، یک شکل نمودن ساختار سیستمهای مدیریت کیفیت یا یک شکل نمودن مستندات نیست. الزامات سیستم مدیریت کیفیت بیان شده در این استاندارد بین اللملی، مکمل نیازمندیهای محصول بوده و اطلاعات علامت گذاری شده یا یادآوری بمنظور راهنمایی در درک یا توضیح و تشریح الزامات مربوطه ارائه شده‌اند.
این استاندارد بین‌المللی را میتوان توسط مجریان داخلی و خارجی از جمله سازمانهای صدور گواهینامه با هدف ارزیابی توانایی سازمان در تأمین نیازمندیهای خود، مشتریان و الزامات قانونی مورد استفاده قرار داد.
اصول مدیریت کیفیت مطرح شده در ایزو 9000 و ایزو 9004 باید هنگام استقرار این استاندارد بین‌المللی، مد نظر قرار داد.
ISO/IWA2:2004
0-1- کلیات
هدف از توافق کارگاهی بین‌المللی IWA2 تهیه و تدارک خطوط راهنما جهت یاری‌رسانی به سازمانهایی است که تولیدات و خدمات آموزشی ارائه داده و تصمیم در بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت اثربخش بمنظور تحقق الزامات ISO9001:2000 را داشته‌اند، میباشد.
یادآوری 1: متن ISO9004:2000 الزاماً برای سازمانهای آموزشی که خواهان حرکت فراتر از الزامات ISO9001:2000 را دارند و نیز سازمانهایی که تصمیم به افزایش کارایی از طریق سیستم مدیریت کیفیت داشته‌اند، تهیه شده است.
از سوی دیگر بخوبی مشخص شده که هزینه اجرایی سیستم مدیریت کیفیت کارا و اثربخش، تنها یک هزینه بوده که منافع متعاقب آن بطور نامحدود ادامه داشته است.
هنگامی که سازمانهای آموزشی خطوط راهنمای ISO9001:2000 و هشت اصل سیستم مدیریت کیفیت را برای رفع نیازهای خود اجرا، درک و ترجمه مینمایند، نسبت به موفقیت، بیشتر ترغیب میشوند.
یادآوری 2: اجرا باید بعنوان یک پروژه، طراحی شده و با توجه به اندازه، ابعاد و شرایط خاص سازمان آموزشی، اجرا شود و نیز از صرف هزینه‌ها در راستای کسب موفقیت در دستاوردهای مستمر سازمان، اطمینان حاصل شود. راهنمای زیر بمنظور مساعدت به سازمانهای آموزشی در جهت ارتباط دادن مفاهیم استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ایزو با فعالیتهایش است.
یک برنامه درسی، مفاد مورد انتظار برای یادگیری و چگونگی ارزیابی یادگیری را مشخص میکند. اگر فرآیندها در سازمانهای آموزشی بطور کامل موجود نباشد، بوسیله صرف برنامه درسی نمیتوانیم از تحقق نیازها و انتظارات، اطمینان حاصل نماییم. بمنظور جلوگیری از این نواقص، استاندارد IWA2 بعنوان هدایتگر سازمانهای آموزشی در جهت استقرار سیستم مدیریت کیفیت اثربخش ایجاد شده است.
از سوی دیگر، بوسیله ارزیابی مستمر برنامه درسی و فرآیندهای آموزشی، که پشتیبان دستورالعملها میباشد، میتوان از اثربخشی فرآیندهای یادگیری اطمینان حاصل کرد. ممیزی‌های داخلی کیفیت همچون اظهارات مشخصی که مبتنی بر دستاوردها بوده، صحت تحقق کامل الزامات و نیازها را مشخص میکند. سیستم مدیریت کیفیت باید بصورت کامل، جامع و در ساده‌ترین شکل ممکن، مطرح گردد تا در راستای تحقق اهداف کیفی سازمان آموزشی از کارایی لازم برخوردار باشد. از سوی دیگر، کنترل کیفیت، فرآیندی اساسی در سیستم مدیریت کیفیت بشمار میرود. هنگامی که ارزیابی عملکرد افراد و ارزشیابی آنها طی فرآیند آموزش صورت میپذیرد، اندازه‌گیری صحیح، کار آسانی نمیباشد.
ISO9001:2000
0-2- نگرش فرآیندی
این استاندارد بین‌المللی در پی ارتقای کاربرد نگرش فرآیندی در مراحل توسعه، اجرا و افزایش اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، با هدف افزایش رضایت مشتری از طریق تأمین نیازمندیهای اوست.
کارکرد اثربخش یک سازمان به شناسایی و مدیریت فعالیتهای متعدد بهم وابسته، مربوط است زیرا یک فعالیت که با استفاده از منابع هدایت شده در جهت کسب توانایی برای تبدیل دروندادها و بروندادها عمل میکند را میتوان بعنوان یک فرآیند در نظر گرفت. اغلب، برونداد یک فرآیند، مستقیماً دروندادهای فرآیند بعدی را تشکیل میدهد. استفاده از مجموعه‌ای از فرآیندهای موجود در یک سازمان، همراه با شناسایی و تعیین تعاملات این فرآیندها و مدیریت آنها را میتوان بعنوان نگرش فرآیندی، مطرح کرد.
یکی از امتیازات نگرش فرآیندی، ایجاد بهبود مستمر در ارتباط تک تک فرآیندهای موجود در مجموعه‌ای از فرآیندها و نیز ترکیب و تعامل آنها میباشد.
نگرش فرآیندی تأکید بر موارد زیر دارد:
1- درک و تأمین الزامات.
2- لزوم شناسایی و تشریح فرآیندها در قالب واژه‌های ارزش افزوده.
3- تعیین نتایج عملکرد فرآیند و اثربخشی آن.
4- بهبود مستمر فرآیندها بر اساس اندازه‌گیری‌های عینی.
یادآوری: روش مرسوم برنامه ریزی، اجرا، بررسی و اقدام و یا PDCA میتواند در تمامی فرآیندها، بکار گرفته شود. این روش را میتوان بصورت زیر توصیف کرد:
برنامه ریزی: تعیین اهداف و فرآیندهای لازم جهت ارائه نتایج، مطابق با خواسته‌های مشتری و خط مشی‌های سازمان.
اجرا: اجرای فرآیندها.
بررسی: پایش و اندازه‌گیری فرآیندها و محصول بر طبق خط مشی ها، اهداف و الزامات، خواسته‌های مربوط به محصول و گزارش‌دهی نتایج.
اقدام: انجام اقداماتی جهت بهبود مستمر عملکرد فرآیند.
ISO/IWA2:2004
0-2- نگرش فرآیندی در سازمانهای آموزشی
سازمانهای آموزشی که محصولات آموزش، ارائه میدهند، باید فرآیندهای خود را تعریف کرده و بصورت میان رشته‌ای، مطرح نمایند. این فرآیندها میتوانند شامل خدمات اداری، نظارتی و دیگر اشکال پشتیبان به انضمام برخی ارزیابی‌های مربوطه، از قبیل موارد ذیل باشند:
1- فرآیند استراتژیک برای تعیین نقش سازمان آموزشی در محیط اقتصادی، اجتماعی.
2- تهیه و تدارک توانایی و ظرفیت تدریس مرتبط با ارائه کنندگان یادگیری.
3- نگهداری محیط کاری.
4- توسعه، بازنگری و به روزآوری مطالعات برنامه آموزشی و برنامه‌های درسی.
5- پذیرش و گزینش متقاضیان.
6- ارزیابی و پیگیری آموزش فراگیران.
7- ارزیابی نهایی که بمنظور ارائه درجه آکادمیک به فراگیران میباشد. درجه‌ای که توسط یک دیپلم، تقدیرنامه، درجه لیسانس یا گواهینامه شایستگی، مفهوم می‌یابد.
8- خدمات پشتیبانی جهت فرآیند یاددهی، یادگیری در راستای انجام کامل رضایتمندانه برنامه‌های درسی که به فراگیران کمک کرده تا او در اکتساب درجه یا مدرک آکادمیک، موفق شود.
9- ارتباطات درونی و بیرونی.
10- اندازه‌گیری فرآیندهای آموزشی.
ISO9001:2000
0-3- ارتباط با ISO9004
ویرایش فعلی ISO9001 و ISO9004 بصورت یک زوج همخوان از استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت، تهیه شده‌اند و طراحی آنها به گونه ایست که مکمل یکدیگر بوده اما هرکدام بصورت جداگانه، قابل استفاده هستند. اگر چه این دو استاندارد دارای دامنه کاربرد متفاوتی میباشند ولی دارای ساختارهای مشابهی هستند تا به کاربرد آنها بصورت زوج همخوان، کمک نماید.
استاندارد ISO9001 الزاماتی را برای سیستم مدیریت کیفیت مشخص میکند که میتواند برای بکارگیری در سازمانها یا برای گواهی کردن یا برای موارد مبتنی بر قرارداد، مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد بر اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، در برآورده کردن خواسته‌های مشتری، تمرکز دارد.
استاندارد ISO9004 راهنمایی هایی در مورد اهداف سیستم مدیریت کیفیت، فراتر از آنچه که در ISO9001  مشخص شده است، بخصوص در زمینه بهبود مستمر در اثربخشی عملکرد کلی و کارایی سازمان، ارائه میدهد. بکارگیری ISO9004 بعنوان یک راهنما برای سازمانهایی توصیه میشود که مدیریت رده بالای آنها میخواهند بسوی الزاماتی فراتر از آنچه که در استاندارد ISO9001 آمده است و در پی دستیابی به بهبود مستمر عملکرد سازمان، حرکت کنند. با این حال، استاندارد ISO9004 برای گواهی کردن یا موارد مبتنی بر قرارداد، در نظر گرفته نشده است.
0-4- سازگاری با سایر سیستمهای مدیریت کیفیت
این استاندارد با استاندارد بین‌المللی ISO 14001 همراستا شده است تا به لحاظ منافع استفاده کنندگان، سازگاری بین این دو استاندارد، افزایش یابد.
این استاندارد دربرگیرنده الزامات خاص سایر سیستمهای مدیریت از قبیل الزاماتی که در مدیریت زیست محیطی، مدیریت بهداشت و ایمنی کار، مدیریت مالی یا مدیریت ریسک، در نظر گرفته شده‌اند، نمیباشد. با این حال این استاندارد سازمان را قادر میسازد تا سیستم مدیریت کیفیت خود را با الزامات ذیربط سیستم مدیریت، همراستا یا یکپارچه نماید. سازمان، میتواند سیستم‌های مدیریت فعلی خود را بمنظور ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت که منطبق با الزامات این استاندارد باشد، تطبیق دهد.
1- دامنه کاربرد
1-1- کلیات
این استاندارد بین‌المللی، الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را در مواردی مشخص میکند که سازمان:
الف. به اثبات توانایی خود در ارائه مستمر محصولی که خواسته‌های مشتری و الزامات مربوط به مقررات ذیربط را برآورده می نماید، نیاز دارد.
ب. قصد دارد از طریق بکارگیری موثر این استاندارد که شامل فرآیندهایی برای بهبود مستمر سیستم و تضمین انطباق با خواسته‌های مشتری و الزامات مربوط به قوانین و مقررات بوده، رضایت مشتری را افزایش دهد.
یادآوری: در این استاندارد، اصطلاح محصول، فقط به محصولی اطلاق میشود که برای ارائه به مشتری در نظر گرفته شده یا بر حسب خواست وی ارائه میگردد.
ISO/IWA2:2004
1- دامنه کاربرد برای سازمانهای آموزشی
توافق کارگاهی بین‌المللی IWA2 خطوط راهنمایی را جهت کاربرد ISO9001:2000 در سازمانهای آموزشی تدارک دیده که محصولات آموزشی ارائه مینمایند.
این خطوط راهنما، الزامات ISO9001:2000 را تغییر، تعدیل یا اضافه نکرده و نیز در جهت ایجاد قراردادهایی برای ارزیابی انطباق با گواهینامه مورد نظر نمیباشد.
ISO9004:2000
1- دامنه کاربرد
این استاندارد بین‌المللی، توجه همزمان به اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت کیفیت داشته و راهنمایی هایی فراتر از الزامات ارائه شده در ISO9001 جهت بهبود بالقوه عملکرد سازمان، عرضه میکند. در مقایسه با ISO9001 ، اهدافی همچون رضایت مشتری و کیفیت محصول، بنحوی توسعه یافته که رضایت ذینفعان و عملکرد سازمان را نیز در بر میگیرد. دستیابی به بهبود مستمر که از طریق رضایت مشتریان و سایر ذینفعان صورت میگیرد، مورد توجه قرار گرفته و نیز این استاندارد تنها جنبه راهنمایی و پیشنهاد داشته و برای مقاصدی همچون گواهی سیستم، الزامات قانونی، کاربردهای مرتبط با انعقاد قرارداد و حتی بکارگیری ISO9001 قابل کاربرد نیست.
ISO9001:2000
1-2- کاربرد
کلیه الزامات این استاندارد بین‌المللی عمومی بوده و قصد بر آنست که برای تمامی سازمانها، صرفه نظر از نوع، اندازه و محصولی که ارائه مینمایند، قابل کاربرد باشد.
هرگاه یک یا چند الزام این استاندارد را بدلیل ماهیت سازمان و محصول آن نتوان بکار برد، این الزامات را میتوان در نظر نگرفت.
هرگاه الزاماتی بصورت استثناء در نظر گرفته شوند، ادعای تطابق با این استاندارد بين‌المللي قابل قبول نخواهد بود، مگر آنکه این استثنائات محدود به الزامات ارائه شده در بند 7 این استاندارد باشد و چنین استثناهایی بر توانایی یا مسوولیت سازمان در فراهم آوردن محصولی که خواسته‌های مشتری و الزامات مربوط به قوانین و مقررات ذیربط را برآورده نماید تأثیر سوء نگذارد.
2- مراجع
استاندارد مرجعی که نام آن در زیر می آید شامل مقرراتی است که از طریق ارجاع به آن در این استاندارد، جزئی از این استاندارد محسوب میشوند. در صورتیکه به استانداردی با ذکر تاریخ انتشار ارجاع شده باشد، اصلاحات یا تجدید نظرهای بعدی آن شامل این استاندارد نمیشود. اما به ذینفعان توصیه میشود که هنگام بکارگیری، از آخرین چاپ استاندارد ارجاع شده، استفاده نمايند.
3- واژگان و تعاریف
در این استاندارد، اصطلاحات با تعاریف مذکور در استاندارد ISO9000 بکار رفته است. اصطلاحات زیر که در ویرایش ISO9001 با هدف تشریح زنجیره بکار گرفته شده، بمنظور هماهنگی با واژگانی که اکنون بکار میرود، تغییر یافته است: مشتری- سازمان- تأمین کننده
در این استاندارد اصطلاح سازمان، جایگزین اصطلاح عرضه کننده که قبلاً در استاندارد ISO9001:1994 بکار رفته شده و به واحدی اطلاق میگردد که این استاندارد در آن بکار گرفته میشود. بعلاوه، اصطلاح تأمین کننده در استاندارد جدید، جایگزین واژه پیمانکار فرعی شده است.
در سراسر متن این استاندارد، هرگاه اصطلاح محصول بکار رود، این اصطلاح میتواند به معنی خدمت نیز باشد.

ISO/IWA2:2004
3- واژگان و تعاریف در سازمانهای آموزشی
در راستای اهداف توافقنامه کارگاه بين‌المللي IWA2 ، اصطلاحات و تعاریف در ISO9001:2000 و کاربردهای متعاقب آن ارائه شده است.
3-1- مشتری
سازمان یا فردی که محصول را دریافت میکند.
بعنوان مثال، یک مشتری میتواند یک مصرف کننده (در زمینه آموزش که معمولاً فراگیر است)، موکل یا خریدار (در آموزش، فرد یا هیأتی که برای فراگیر یا حتی خود بعنوان فراگیر سرمایه گذاری کند) و کاربر نهایی (در آموزش معمولاً فرد یا سازمانی است که از دستاوردهای یادگیری فراگیر، سود میبرد) مطرح شود.
3-2- گروه ذینفعان
فرد یا گروه کلیدی که در عملکرد یا موفقیت یک سازمان، ذینفع هستند.
مثال: گروه ذینفعان میتواند مشتری، والدین، سازمانهای آموزشی مرتبط یا جامعه باشد.
یادآوری: گروه میتواند شامل یک سازمان، قسمتی متعلق به آن یا فراتر از آن باشد.
3-3- فرآیند آموزشی
فرآیندی که به محصول آموزشی منجر میشود.
3-4- محصول آموزشی
محصولات مرتبط با آموزش است.
یادآوری: محصول آموزشی معمولاً شامل تهیه و ارائه خدمات از طریق نرم افزار هوشمند اطلاعات و اشکالی از نرم افزارهای کامپیوتر یا سخت افزار مبتنی بر کاغذی میباشد که در انتقال اطلاعات و نگهداری مراجع بصورت مداوم و همیشگی مساعدت مینمایند.
3-5- سازمان آموزشی
سازمانی که محصول آموزشی را تهیه و ارائه مینماید.
3-6- تهیه کننده آموزش
شخصی که محصول آموزشی را به فراگیران تحویل میدهد.
یادآوری: ارائه کننده آموزش بر اساس عناوین رایج و نیز بر اساس سلسله مراتب آموزشی و ملی تفاوت داشته و برای مثال میتواند شامل معلم، مربی، سخنران و اندیشمند باشد.

ISO9001:2000
4- سیستم مدیریت کیفیت
4-1- الزامات عمومی
سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد، مدون، اجرا و حفظ نموده و بطور مستمر اثربخشی آنرا مطابق با الزامات این استاندارد بهبود بخشد.
سازمان باید:
الف. فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آنرا در سراسر سازمان مشخص نماید.
ب. توالی و تعامل بین این فرآیندها را تعیین نماید.
پ. معیارها و روشهای مورد نیاز جهت حصول اطمینان از اینکه هم اجرا و هم کنترل این فرآیندها اثربخش هستند را تعیین نماید.
ت. از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نیاز جهت پشتیبانی از اجرا و پایش این فرآیندها اطمینان حاصل نماید.
ث. این فرآیندها را پایش، اندازه‌گیری و تحلیل نماید.
اقدامات لازم جهت دستیابی به نتایج برنامه‌ریزی شده و بهبود مستمر این فرآیندها را انجام دهد.
این فرآیندها باید توسط سازمان و مطابق با الزامات این استاندارد، مدیریت شوند. هرگاه سازمان تصمیم بگیرد فرآیند موثر بر انطباق محصول با الزامات را به غیر (تأمین کننده بیرونی) واگذار نماید، باید خود بر این فرآیندها کنترل و نظارت نماید. کنترل چنین فرآیندهای واگذار شده به غیر (تأمین کننده بیرونی) باید در چارچوب سیستم مدیریت کیفیت مشخص گردد.
یادآوری: فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت اشاره شده در فوق، باید شامل فرآیندهای مربوط به فعالیتهای مدیریتی، فراهم کردن منابع، پدید آوردن محصول و اندازه‌گیری باشد.
ISO/IWA2:2004
4- سیستم مدیریت کیفیت
4-1- الزامات عمومی در سازمانهای آموزشی
بدلیل ویژگی اساسی این قسمت و این حقیقت که مبنایی برای باقی الزامات ISO9001 فراهم میکند، خطوط راهنما بشرح ذیل جمع‌بندی میشود:
الف. سازمانهای آموزشی باید فرآیندهایی را تعریف و مدیریت نمایند که شامل طراحی، توسعه آموزش، فرآیندهای ارائه آموزش و نیز روشهای اجرایی برای عملیات و اندازه‌گیری نتایج آن باشد.
ب. شرایط پذیرش آموزش در زمان تحویل.
پ. بهبود مستمر فرآیندها و تدارک منابع.
سازمان آموزشی باید بصورت شفاف، سیستم مدیریت کیفیتی را که در هدف سازمانی خود مندرج کرده، تعریف نماید. برای مثال یک سازمان بزرگتر، واحدها، بخشها یا یک سازمان آموزشی را در شناسایی مدیریت ارشد خود، ماهیت سیستم ها و فرآیندهای مورد نیاز برای بهبود مستمر و رضایت مشتری، تعیین خدماتی که در شناسایی، جداسازی مشتریان و دیگر ذینفعان نقش اساسی داشته و باید تحویل گردند، یاری رساند.
یک سیستم مدیریت کیفیت آموزشی، باید بر حسب برنامه درسی متشکل از فرآیندهای یادگیری، ساختار سازمانی مسوولیتها، منابع و فرآیندهای تضمین کیفیت آموزش تنظیم گردد. این سیستم در برگیرنده فعالیتهای کارکنان سازمان آموزشی یا پیمانکاران مقتضی میباشد. کنترل آموزش ممکن است طی فرآیندهای ذیل صورت گیرد:
الف. تحلیل نیازهای آموزشی.
ب. طراحی آموزشی.
پ. توسعه آموزشی.
ت. ارائه آموزش.
ث. ارزشیابی آموزشی.
ج. توسعه سازمانی کمیته آموزشی.
چ. عملکرد کتابخانه‌ها، کارگاه‌ها و آزمایشگاه‌ها.
ISO9004:2000
4-1- مدیریت سیستم‌ها و فرآیندها
موفقیت یک سازمان ناشی از بکارگیری و استقرار سیستم مدیریتی مبتنی بر رهبری، مدیریت شفاف و سیستماتیک میباشد که با هدف بهبود اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان و در نظر گرفتن منافع ذینفعان، طراحی شده باشد. در این حالت مدیریت کیفیت پایه و اساس سایر اصول و موازین مدیریتی قرار میگیرد.
مدیریت ارشد باید با توجه به نکات زیر، نسبت به ایجاد یک سازمان مشتری مدار، اقدام نماید:
الف. تعیین سیستمها و فرآیندهایی که به روشنی قابل درک و اجرا بوده و بتوانند اثربخشی و کارایی را بهبود بخشند.
ب. کسب اطمینان از اجرای موثر و کارآمد فرآیندها، کنترل آنها، صحت داده‌ها و اندازه‌گیریهایی که برای سنجش عملکرد رضایت بخش سازمان مورد استفاده قرار میگیرند. اقدامات لازم برای مشتری مدار بودن سازمان، عبارتند از:
1. تعیین و ترویج فرآیندهایی که منجر به بهبود عملکرد سازمان میشوند.
2. گردآوری و بکارگیری مداوم داده ها و اطلاعات فرآیند.
3. هدایت پیشروی در جهت بهبود مستمر.
4. استفاده از روشهای مناسب نظیر خودارزیابی و بازنگری مدیریت برای ارزیابی بهبود فرآیند.
ISO9001:2000
4-2- الزامات مستندسازي
4-2-1- کليات
مستندات سيستم مديريت کيفيت بايد دربرگيرنده موارد زير باشد:
الف. بيانيه‌هاي مدون در مورد اهداف و خط مشي کيفيت.
ب. يک نظامنامه کيفيت.
پ. روشهاي اجرايي مدون که تهيه آنها در اين استاندارد بين‌المللي الزامي شده است.
ت.مدارک مورد نياز سازمان جهت حصول اطمينان از اثربخشي برنامه ريزي، اجرا و کنترل فرآيندها.
ث. سوابقي که تهيه آنها دراين استاندارد الزامي شده است.
يادآوري1: هرگاه عبارت " روش اجرايي مدون" در اين استاندارد ذکر شد، بدان معني است که آن روش اجرايي بايد تهيه، مدون، اجرا و حفظ شوند.
يادآوري 2: گستره مستندات سيستم مديريت کيفيت، مي‌تواند بسته به عوامل زير از سازماني به سازمان ديگر متفاوت باشد:
الف. اندازه سازمان و نوع فعاليت‌هاي آن.
ب. پيچيدگي فرآيندها و تعاملات آنها.
پ. شايستگي کارکنان.
يادآوري 3: مستندات مي‌تواند به هر شکل يا نوع از هر رسانه‌اي باشد.
4-2-2- نظامنامه کيفيت
سازمان بايد يک نظامنامه کيفيت ايجاد و برقرار نگه دارد که شامل موارد زير باشد:
الف. دامنه شمول سيستم مديريت کيفيت و از جمله جزئيات و تشريح هر يک از استثناها.
ب. روشهاي اجرايي مدون که براي سيستم مديريت کيفيت ايجاد شده يا به آنها ارجاع گرديده است.
پ. توصيفي از تعامل فرآيندهاي سيستم مديريت کيفيت.
4-2-3- کنترل مدارک
مدارک مورد نياز سيستم مديريت کيفيت بايد تحت کنترل قرار داشته باشند. سوابق، نوع خاصي از مدارک هستند و بايد مطابق با الزامات معرفي شده در بند 4-2-4 تحت کنترل باشند، يک روش اجرايي مدون بايد ايجاد گردد تا کنترلهاي مورد نياز براي موارد زير را تعيين کند:
الف. تصويب مدارک از نظر کفايت آنها پيش از صدور.
ب. بازنگري و به روز نمودن مدارک در صورت نياز و تصويب مجدد آنها.
پ. حصول اطمينان از اينکه تغييرات و وضعيت کنوني تجديد نظر مدارک، مشخص است.
ت. حصول اطمينان از اينکه نسخ مربوطه از مدارک ذيربط در مکانهاي استفاده در دسترس هستند.
ث. حصول اطمينان از اينکه مدارک بصورت خوانا باقي مي‌مانند و به سهولت قابل شناسايي هستند.
ج. حصول اطمينان از اينکه مدارکي که منشا بيروني دارند، شناسايي شده و توزيع آنها تحت کنترل ميباشد.
چ. پيشگيري از استفاده سهوي از مدارک منسوخ شده و مشخص کردن آنها، به نحو مناسب در صورتيکه اين نوع مدارک براي هر هدفي نگهداري شوند.
 4-2-4- کنترل سوابق
شواهد بمنظور ارائه شواهدي دال بر انطباق با الزامات و اثربخش بودن عمليات سيستم مديريت کيفيت، تهيه و نگهداري ميشوند. اين سوابق بايستي تحت کنترل باشند. براي اثبات انطباق با نيازمنديها و عملکرد مؤثر نظام مديريت کيفيت، بايد سوابق لازم ايجاد و نگهداري شوند. سوابق بايد خوانا، قابل دسترسي سريع و قابل بازيابي باشند. براي تعيين کنترلهاي لازم براي شناسايي، بايگاني، محافظت، بازيابي، مدت زمان نگهداري و تعيين تکليف سوابق، يک روش اجرايي مدون بايد ايجاد گردد.
ISO/IWA2:2004
4-2- الزامات مستندسازي
4-2-1- کليات
سازمانهاي آموزشي هنگام برنامه‌ريزي يک سيستم مديريت کيفيت، بايد نظامنامه کيفي خود را توسعه دهند. آنها ميتوانند نظامنامه را مشمول مراجع بدانند و يا مراجعي فراتر از آنچه که توسط ISO9001 استقرار يافته، ايجاد نمايند. اصطلاحات و تعاريف خواسته شده توسط سازمان در ذيل بيان ميگردد ولي بايد گفت که محدود به اين موارد نمي‌باشد:
1- قوانين و سياستهاي سازماني.
2- قوانين و قواعد قابل کاربرد.
3- شايستگي هيأت معلمان (ارائه دهندگان آموزشي).
4- اعتباربخشي و برنامه‌هاي مربوط به صدور گواهينامه.
5- برنامه‌هاي مطالعاتي و برنامه‌هاي درسي.
6- برنامه هاي ايجاد شايستگي، آگاهي، آموزش، تربيت و به روزرساني.
7- خدمات پشتيباني.
4-2-2- مستندسازي در سازمان‌هاي آموزشي
4-2-2-1- نظامنامه کيفيت
نظامنامه کيفيت بايد دامنه سيستم مديريت کيفيت سازمانهاي آموزشي و تعامل فرآيندهاي پشتيباني و آموزشي را شرح داده و نيز مراجعي در خصوص روشهاي مستند شده کاربردي که توسط ISO9001 و ديگر معيارهاي اساسي سيستم مديريت کيفيت بيان شده، شامل شود.
4-2-2-2- کنترل اسناد و مدارک در سازمانهاي آموزشي
منظور از کنترل اسناد، اطمينان از اينکه مدارک حاصل از سيستم مديريت کيفيت، بطور مداوم به روز شده و در دسترس باشند. براي دستيابي به اين هدف، سازمان آموزشي بايد يک روش اجرايي مستند را استقرار دهد که مراتب ذيل را شرح دهد:
1- براي ويرايش، تدوين، بازنگري و تصديق مدارک داخلي به انضمام شناسايي و اصلاح وضعيت آنها.
2- براي کنترل مدارک خارجي و عمدتاً قوانين مرتبطي که بايد بطور مستمر به روز شوند.
3- تضمين اينکه مدارک جهت پرسنل سازمان در دسترس ميباشند.
4- براي مديريت، کنترل اسناد، مدارک مشروع و منطقي فراگيران، بمنظور تضمين رديابي خدمات آموزشي و تصديق پوشش کامل الزامات در موقعيت‌هاي آموزشي استقرار يافته.
اسناد و مدارکي که بمنظور تعريف، هدايت، کنترل آموزش و فعاليت‌هاي پشتيبان مورد استفاده بوده، بايد کنترل نموده و آنهايي که بطور داخلي توليد شده، بايد براي انطباق و کفايت، مورد بازنگري و تأييد قرار گيرند.
اطلاعات اسناد بايد در خصوص ويرايش کتب درسي، مواد يادگيري، متون کمکي، کتابهاي تمرين، ديگر منابع آموزشي کنترل شده، فرآيندهاي طراحي و توسعه، قابل رديابي بوده و براي ثبت دوره، چارچوب‌هاي برنامه درسي، دستورالعمل‌ها مبني بر گزارشهاي تحقق يافته و غيره بايد براي تهيه اسناد جاري و کامل مورد نياز حفظ و نگهداري، شوند. سيستم کنترل اسناد شامل اقداماتي براي کنترل اسناد خارجي ميباشند. براي مثال، قوانين، بخشنامه‌هاي دولتي و آيين‌نامه‌هاي اعتباربخشي، که فقط محدود به اين موارد هم نميباشد.
4-2-2-3- کنترل سوابق در سازمانهاي آموزشي
سوابق کاري، اطلاعاتي را درباره فعاليتهاي سازمان، از قبيل نتايج حاصل از هر مرحله‌ي فرآيند ياددهي-يادگيري (تهيه آموزش) ارائه ميدهد و سازمان آموزشي بايد به زمان نگهداري و امحاء سوابق که معمولاً به خوبي توسط قوانين و آيين‌نامه‌ها استقرار يافته، توجه نمايد.
سوابق فراگيري و آموزشي بايد نوعاً توسط سازمانهاي آموزشي در چارچوب خطوط راهنما و بصورت اطلاعات محرمانه، باشد. مواردي از حفظ سوابق عبارتند از:
1- گزارش طراحي.
2- گزارش توسعه.
3- شرايط و تأييد مربي يا مدرس.
4- ارزشيابي مؤثر.
5- سوابق عملکرد فراگيران و يازنگري‌هاي آموزش.
6- گواهي تکميل (گواهينامه، اعتبارنامه، ديپلم و غيره).
7- فقدان، تخريب يا نامناسب بودن استفاده از مواد آموزشي براي فراگير.
8- شکايات.
9- حضور در پژوهش.
10- مهارتهاي پيش نياز.
11- سوابق حق انحصاري اثر يا مجوز براي استفاده از اطلاعات.
الزامات خاص سوابق در چارچوب سيستم مديريت کيفيت سازمان آموزشي، در بندهاي 5 تا 8 با ارجاع به 4-2-4 تعريف شده است.
ISO9004:2000
4-2- مستندسازي
مديريت بايد مستنداتي را که دربرگيرنده پيشينه‌هاي مرتبط و مورد نياز برقراري، اجرا و نگهداري سيستم مديريت کيفيت است، تعيين نمايد و از اجراي کارا و اثربخش فرآيندهاي سازمان، پشتيباني کند